За кулисами поддержки: костромской Соцфонд впервые показал работу контакт-центра

Контакт-центр Социального фонда России в Костроме впервые показал свою работу изнутри. Операторы принимают звонки круглосуточно и консультируют более чем по 120 мерам поддержки.

8 800 1 00000 1. Звонки на этот бесплатный номер поступают круглосуточно. Это контакт-центр Социального фонда России. Операторы консультируют более чем по 120 мерам поддержки: пособия на детей, пенсии, выплаты, материнский капитал. Умная система анализирует обращения и даже распознаёт настроение звонящего. Если в голосе раздражение, общение переведут на более опытного сотрудника. В этом случае, более трети собеседников заканчивают разговор в доброжелательном тоне.

«Звонят для консультации и за помощью тоже обращаются. Мы стараемся максимально помочь. Мы стараемся успокоить, дать нужную информацию, найти выходы для каждого индивидуального случая и расстаёмся, чаще всего, на благоприятной ноте», — рассказала ведущий специалист отдела дистанционного обслуживания клиентов СФР по Костромской области Анна Яблокова.

Система работает на трёх уровнях. Сначала на звонок отвечает голосовой помощник Яна. Робот распознаёт тему и может ответить на общие вопросы. Уже на этом этапе решение проблемы находят около трети позвонивших. Если вопрос требует проработки, подключается «живой» оператор, который детально консультирует и даёт рекомендации. Когда для решения нужно обратиться к персональным данным, звонок уходит в территориальное отделение Соцфонда. Здесь понадобится назвать кодовое слово – его задают в личном кабинете на «Госуслугах». Такой трёхступенчатый подход разгружает контакт-центр и делает работу эффективнее. Как результат – среднее ожидания ответа оператора составляет всего шесть секунд, а качество работы сами пользователи оценивают в 4,9 баллов из 5. Хотя Социальный фонд взял курс на цифровизацию, здесь стараются сохранить человеческий подход. Порой сюда звонят люди даже за психологической помощью, и получают если не решение жизненных проблем, то как минимум – доброе слово.

«Контакт-центр и в целом сотрудники Социального фонда работают в рамках той миссии, которую фонд для себя обозначил – это забота о благополучии человека. Такой формат общения, когда можно по телефону в удобном формате получить ответы на свои вопросы – это главный итог, это удобство для граждан», — пояснил управляющий отделением СФР по Костромской области Евгений Юсин.

Сегодня в регионе работают три клиентские службы в Костроме, Буе и Шарье. С начала года операторы проконсультировали свыше 50 тысяч человек. Кроме того, с осени прошлого года костромские специалисты помогают по телефону не только своим землякам, но и жителям Кабардино-Балкарии и Карачаево-Черкесии.